Que fait un community manager?

Le rôle d’un gestionnaire de communauté est de faire le lien entre une marque et la communauté qu’il vise à créer (c.-à-d. Un public fidèle ou un groupe de consommateurs de base connectés par un intérêt similaire).

Il est l’ambassadeur de la marque, s’engager auprès de clients potentiels et nouer des relations avec les clients existants. Il se concentre également sur l’évaluation du sentiment de la marque, en utilisant des outils de veille sociale afin de contrôler les commentaires et l’engagement.

Différence entre un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté?

Bien que les rôles se chevauchent généralement, les deux interagissant avec les clients sur les mêmes plates-formes, il existe des différences claires.

Alors qu’un responsable de médias sociaux se concentre sur la logistique de création et de distribution de contenu (gestion d’un calendrier de contenu, publication sur des réseaux sociaux et analyses de suivi), un responsable de communauté se concentre sur l’établissement de directives communautaires, ainsi que sur la facilitation et la modération des conversations entre les membres.

Une autre façon de voir les choses est de penser à ce que chacun pourrait chercher à atteindre à partir d’un post, par exemple sur Facebook.

Un responsable de médias sociaux peut publier pour engager les clients dans une conversation. Ils mesureront cela en fonction du nombre de réponses directes ou de préférences. D’autre part, un gestionnaire de communauté affichera dans le but d’obtenir des clients de parler à d’autre – et ce sera également mesurée par des données qualitatives, telles que le sentiment et le niveau ou la qualité de l’engagement.

Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès au sein de la gestion de communauté. Vous pouvez lire environ quatre éléments pour construire une communauté précieuse ici . Cependant, commençons par le type de compétences que doivent posséder les gestionnaires de communauté, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.

Compétences d’un community manager

Type de compétences que doivent posséder les gestionnaires de communauté, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.

La communication

Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon rédacteur et un communicateur qualifié.

La gestion de communauté ne consiste pas uniquement à créer des tweets créatifs ou engageants, elle consiste également à écouter ce que les membres disent et à l’utiliser pour façonner les futurs messages. Le rôle est essentiellement de créer des réseaux numériques, il est donc vital pour un gestionnaire de communauté d’avoir d’excellentes compétences relationnelles.

Empathie et jugement

Ensuite, un community manager doit être capable de comprendre le client et de réagir de manière à refléter les valeurs et l’identité de la marque. Encore une fois, cela diffère d’un responsable des médias sociaux ou d’un dirigeant qui pourrait s’afficher en tant que marque, alors qu’en tant que responsable de la communauté, on parle toujours au nom de la marque – et en tant qu’être humain.

Nous avons tous vu des exemples d’échecs sur les réseaux sociaux, avec des employés affichant des réactions brutales ou des réactions inappropriées aux plaintes de clients.

D’un autre côté, quand une marque réagit bien, elle peut transformer une expérience négative en expérience positive. Prenons Adidas, par exemple, qui ferme les commentaires homophobes sur une photo Instagram en utilisant seulement deux émojis.

Organisation et analyse des données

Si la gestion de communauté repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle nécessite également des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail rapide.

Avec plusieurs plates-formes à surveiller, il est important de rester au fait de la réaction des communautés en temps réel, en utilisant des outils d’analyse pour mesurer des éléments tels que la portée, le trafic et l’engagement.

Avantages de la gestion de communauté

Nous savons donc ce qui est nécessaire pour une gestion de communauté efficace – mais quels sont les avantages pour les marques ?

Croissance

La gestion de communauté ne consiste pas simplement à défendre la marque, mais également à écouter les précieux commentaires des clients. En acquérant une compréhension plus profonde du public et de ses attentes, les marques ont plus de chances d’attirer de nouveaux clients et de conserver leurs clients existants. Les plateformes sociales étant également le lieu où les clients sont le plus susceptibles d’exprimer de vraies émotions, les marques ont ainsi une idée réelle de la réaction de leurs clients.

Confiance

L’établissement de relations est au cœur de la gestion de la communauté. Autrefois, les médias sociaux, où les contacts personnels entre un client et une marque étaient rares ou nécessitaient de parler au téléphone, ils font maintenant partie du service à la clientèle instantané et attendu. Du temps de réponse rapide à la convivialité, les clients se sentent valorisés et font confiance à une marque.

Valeur

En créant une communauté – qu’il s’agisse d’un groupe Facebook ou d’un forum de discussion en ligne – les marques peuvent avoir un impact plus grand sur le consommateur et le quotidien des consommateurs. Cela permet aux entreprises de devenir plus qu’une marque sans visage et de servir un objectif autre que son produit d’origine. Cela peut conduire à une plus grande loyauté et à un succès à long terme.

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